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[原创]流氓式心理,浅谈安全公司的危机行为处理

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等级:经理
行业:
职能部门:
城市:北京
金币:2846

2011年的时候,我曾写过《互联网乱弹之毒在何方》一文,提出了当时大多互联网安全公司惯用以病毒危害恐吓用户、致使用户竞相使用其安全产品的卑劣行径,然而现在2年时光过去之后,这样的现象不仅没有在行业消失,反而衍生出更多繁复多杂的市场竞争底线突破之作。日前金山产品更新微软补丁致用户电脑蓝屏的案例,再一次将这样的话题拉回到用户面前;虽然这起案件只是一个误判断的过程,但也充分打出了国内安全企业在责任、技术、气魄等等方面的原型。

事情原委:金山修改补丁致用户蓝屏

6月12日,微软发布名为kb2839229的安装补丁,之后有大量用户发现安装此补丁之后电脑出现了蓝屏现象,随后微软中国发出声明,称用户电脑出现蓝屏现象是金山安全软件和补丁的冲突造成的,而随后金山安全于13日向中国用户道歉。当然,在微软出面调停之前,金山与360之间的小规模诬陷口水仗早已在新浪微博上打得不亦乐乎。

根据笔者在网络上查询的资料来看,造成此次蓝屏事件的原委固然有微软自己产品不够牢固的原因(否则就不会被一个小冲突给拿下了),但直接导致蓝屏发生的事情却是金山在推送的补丁驱动中进行了功能修改。据网友的技术分析资料来看,事情原委是金山修改了微软发布的相关补丁程序,将其网址导航等产品及功能捆绑到了补丁中,因而导致了用户更新的补丁程序不是微软官方发布的源版本,于是蓝屏事件大规模发生。

笔者并非技术人员出身,因此对其中技术细节难以考证,但从当前的这个案例来看,不难看出目前的国内安全行业仍然处于黎明前的悲伤时光中–大凡所有的安全厂商所提供的服务(比如为用户更新补丁程序),几乎没有人会站在用户的立场上考虑;通过修改补丁获得用户粘性,这是安全公司在这方面的本质面目。

并且,大多安全公司对这样的行为缺乏担当,甚至于在铁证如山的证据面前,这些互联网安全公司也几乎没有爽快面对的气魄,比如这一次没有微软公司的直接指证,金山安全显然不会如此好爽地给用户道歉(不然早就道了)。迫于压力的道歉,并不是对用户的真正诚意,所有的安全公司应该认真记住这句话。

危机公关:安全公司本身缺乏安全技能

金山修改Windows补丁致用户电脑蓝屏,在这样铁一般事实的证据前面,金山并没有第一时间主动为中国用户致歉,反而是在微软公司的直接指证下才给中国用户送上迟来的抱歉,从危机公关的市场角度来看,金山公司的这一做法显然缺失安全利益方面的考虑,因为这个时候的道歉已经失去了最大程度上的作用。根据网友发布的信息显示,金山公司其实早已经在12日主动向日本用户致歉,而中国用户的致歉却是13日被微软公司指证的情况下才被迫作出的回应,因此被大多网友指责缺乏诚意。

安全公司缺乏安全危机技能,这样的话也几乎囊括了目前安全公司的技能水准。

笔者无异于指责金山公司在危机公关方面的水准,但从目前的情况来看,金山在这一次危机事件中所表现出来的反映确实是让人失望的;除了缺乏有气魄的担当之外,还缺乏真正面对用户的诚意。笔者在微博上看到傅盛的发言,其已经将所有的罪责推给了微软,但是此地无银三百两的现象是傅盛表示将为受损用户提供200元的服务赔偿……

危机行为处理:能躲就躲、能赖就赖

从早些年安全行业的台面大战,到目前的背地里小战,中国互联网安全行业一直鲜有真正意义上的良性竞争,究其原因,笼络用户扩大市场份额然后通过客户端引流实现现金收入,这已经成了当前安全软件营收的不二法宝,因此通过各种流氓方式带来用户的方法,也因此成为大多安全公司默守的市场营销方式。

这些安全企业在多年时间的发展过程中,一直对这样的方式恪守如终。

在面对这样的行为带来的后果方面,这些安全公司也充分发扬了死猪不怕开水烫的流氓本色,那就是针对实际问题方面,“不承认、不应答、泼脏水给对方”等等方式便一起上场,尽最大本能地将自己需要承担的后果栽赃给行业同行。这样的现象,有一句局外人的话来说,就是典型意义上的流氓式心理。

因此,面对切实需要解决的后果及责任承担方面,能躲就躲、能赖就赖的方式,从始至终地罩在了这些厂商头上,至于自己本身的名誉、口碑和用户而言,这些厂商往往都会将一切抛之脑后。在数以十余年的发展历程中,这些安全公司所使用的方式无出奇左右。因此,利用流氓式心理发展市场竞争,往往都会不约而同成为安全行业的潜规则现象。

在这起蓝屏事件中,金山公司最开始拒不道歉、将责任推卸给微软的方式,或多或少地沾染了少许这样的气质。

安全行业发展:先从净化内心开始

2年之前我写《互联网乱弹之毒在何方》的时候,中国安全行业已经出于流氓式手段满天飞的阶段,但2年之后的今天,这样的现象不仅没有得到好转,反而随着行业的激烈竞争跨越到了新的高度。这种现象的发生,一定程度上注定了中国安全市场的发展远远不能达到更高高度。

先净自己内心,再净用户电脑,然后才净安全行业,这才应该是目前安全市场上亟需的公共契约,但从目前的情况来看,我们只能寄希望于未来的日子,希望有朝一日呈现在我们眼前的是一个真正意义上的安全产业。



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