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(原创)ITSM专题:从易用性谈ITSM软件

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等级:助理
行业:
职能部门:
城市:上海
金币:872

 

『导语』在国内外软件开发领域,以用户为中心的设计(“User-Centered Design”)正在成为软件开发商所关注的重点,软件开发商在确保产品满足基本的功能性要求外,将更多的关注重点集中在可用性(Usability)、图形化交互界面设计(Interactive GUI Design)等设计,以求通过友好的界面、便捷的操作等带给人们舒悦的视觉感受和良好的使用体验,以此吸引客户并维持高客户忠诚度。

 

近年来,“Usability(可用性)”以及“Interactive GUI Design(图形化交互界面设计)”在国内外软件产品开发领域受到普遍重视,这一趋势很大程度上归功于来自国际应用软件开发商带给人们的舒悦的视觉感受和良好的使用体验。

 

而这其中,又以Google最值得称道,其针对易用性的设计独树一帜,界面友好、便捷易用让它在用户心中独具魅力。Google“别让我思考”(“Dont Make Me Think!”)的核心理念已创造了一种业界潮流---Google级易用性”,并成为产品及服务的设计标杆。

 

易用性是种以用户为中心的设计概念,是让产品或系统的设计能够在实现功能要求之外,更简易、高效地适应用户的使用需求和习惯。它作为软件产品的一个质量因素,标志着最终产品的可用程度和成熟度,其基本的评价指标包括“易理解性”、“易学习性”和“易操作性”,即产品或系统被理解、学习、使用和吸引用户的能力。

 

可见,软件的易用性强调以用户为中心、针对产品市场的用户心理出发设计软件产品,这就要求软件开发团队对客户的根本需求有良好的把握。自成立以来专注于IT服务管理领域已超过7年,从最初对国际IT服务管理最佳实践的传播,到对国际国内IT服务管理的实践应用的调查分析和研究咨询,再到基于多年项目经验和行业积累开发维易ITSM软件,这个过程使得翰纬对国内市场用户特别是中小企业对ITSM软件的需求有深入的理解。

 

翰纬作为IT服务管理专家,旗下维易ITSM软件产品不仅满足IT服务管理最基本的功能性要求,可以实现包括请求管理、时间管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等在内的多项流程管理,以及对IT资产、知识、人员等多方面的管理;而且重视软件的“易用性”,力图通过精心的细节设计和服务支持让客户享受Google级的易用性使用体验。

 

实际上,在IT服务管理中,对用户和客户有明显的区分。其中用户是指IT服务的最终使用者,而客户是指为服务付费的组织或人,所以,一款ITSM软件的易用性应考虑到来自用户和客户双方的使用体验。因为良好的易用性会减小最终用户融入整个IT管理流程中的障碍,较少运维人员的操作负担,让管理更简单有效。维易ITSM软件针对一情况从用户和客户两种使用角度出发,设计了3个层面的操作层,即针对最终用户的自助服务台、针对IT支撑团队的智能工作台和针对系统管理人员的管理控制台,已通过不同平台提供最佳使用体验。

 

具体而言, 维易ITSM软件Google级易用性”主要从易选型、易实施、易使用、易管理和易维护五个方面体现, 涵盖ITSM软件从最初选型,到实施,到后期维护的整个项目中的各个环节,力图通过这种Google级的易用性使用体验降低客户推行ITSM软件的难度和学习ITSM软件的成本,最终提高IT服务管理运营效率。

 

易选型

 

维易ITSM软件是国内少有的可以同时支持本地版和在线版的ITSM软件,是中国ITSM软件基于SaaS模式的首次尝试。维易基于SaaS的月租版可满足企业全功能在线试用,在试用中感受维易软件来自界面、使用以及细节设计的良好操作体验。

 

易实施

 

针对不同企业实情,对软件有不同的实施需求。翰纬针对不同企业信息化程度的不同,可提供不同版本的维易ITSM软件,主要包括月租版、标准版、专业版和企业版,翰纬针对客户需求为其推荐不同版本的维易ITSM软件。不同版本具有不同的实施流程,基于SaaS的月租版实施最为简单,无需本地安装,直接在线使用,其他版本均需进行本地安装,但都具有易实施的共同特点。

 

选择使用标准版的企业或IT服务商,通常在前期已经对自身的关键需求有了明确的规范和定义,维易标准版内置的行业模板,可按需导入基础数据,针对需求安装实施,快速解决关键问题。另外,软件对运行环境要求较低,企业或IT服务商可结合自助实施工具包和远程安装实施部署,方便快捷,安装即可用。

 

维易ITSM软件专业版主要针对中型企业及IT服务商,通常他们的信息化程度较高,对IT服务管理的需求较多。维易专业版的实施在标准版的基础上,更方便客户进行多样化集成,满足多客户模式和跨组织协作。

 

针对大中型企业和IT服务商,他们或许已经积累了较强的实施力量和实施经验,但对IT服务管理需求较为模糊,或者已经具备了构建的IT服务管理系统的轮廓和基础,需进一步规范,实现流程化、标准化的IT运营。无论是哪一种情况,其ITSM项目无疑是较为庞大而复杂的,维易企业版可针对其需求提供高度定制的一体化解决方案,按照制定项目计划、培训导入、现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、项目验收的实施流程提供一体化的软件实施服务,大到流程小到工单均可按需定制,包括流程记录表单定制、流程流转规则定制、流程模块接口定制和流程管理报表定制等,打造充分满足客户需求的ITSM实施工具,从而帮助企业实现流程自动化、流程集成化、流程可管理和流程可改进这一四位一体的ITSM实施目标。

 

 

 

 

 

易使用

 

维易ITSM软件的“易选型”和“易实施”更多的是为服务付费的客户能够感受到的服务体验,而“易使用”则是客户和最终用户都能感受的到的,包括界面简洁、动态操作提示、搜索式菜单、预置高频率查询、低界面跳转、快速响应等等细节设计,让操作简单快捷,更为高效。

 

维易服务台设计分最终用户、IT支撑团队和系统管理人员的不同身份登录拥有不同的操作界面和操作菜单,外观简洁明了,服务功能和相关信息一目了然。并且,对于故障报修、工单录入等操作辅有动态操作提示,可根据操作行为为用户或客户提供即时提示,确保关键信息的准确快速录入。同时,软件支持知识全文检索和主动知识提示,降低了对IT服务人员和公司其他业务部门职员的技术水平要求,操作十分简便。

 

在企业IT服务管理中,需要处理的故障繁多,小到鼠标不能使用、网络无法连接,大到系统漏洞、病毒入侵等,因此给业务部门提供稳定、持续的IT支撑背后需要进行大量繁杂的工作,这就要求IT支撑团队所使用的系统工具即ITSM软件,能从技术角度上尽最大可能帮助运维人员提高工作效率。基于此维易开发团队在软件中设计了多个助力运维人员提高效率的细节操作:

 

l   搜索式菜单

 

搜索式菜单设计不仅可以在录入事件单的过程中减少敲打字节的操作,只需要在所列出的菜单中选择需要的信息即可录入,简化了录入操作让工单录入更高效,如图所示四步即可快速录入事件单;而且,通过搜索功能还可以对不同类别、内容、单号的工单进行搜索,如快速检索未关闭故障单,核查故障是否处理,如已处理,是否应该关闭该工单。

 

l   预置高频率查询

 

在搜索式菜单的基础上,维易软件还预置高频率查询,如图“快速检索事件单”所示,预置了历史工单(一周、一月、一季度等不同时间段)或不同类型工单(硬件、软件、网络等故障类别)等高频率查询,无需搜索即可查看。维易ITSM软件预设的高频率查询并不局限于事件查询,另外还包括知识、资产、数据、报表等。

 

l   低界面跳转

 

不同于网页设计中高界面跳转会带来更好的浏览体验,IT服务管理对高效的需求不允许在操作过程中出现高频率的界面跳转,反复跳转界面会间接增加工单录入的负担,不仅影响效率,而且影响操作人员的工作心情。维易软件开发团队深谙运维人员的心理,在软件中尽量减少不必要的界面跳转设计,操作更舒心。

 

l   快速响应

 

正如Google每次搜索的耗时用毫秒计算,快速响应是优质软件和服务必备要素。维易ITSM软件的界面设计使IT支持团队在职能工作台即可查看到几乎所有最新、最重要、最紧急信息,针对相应需求实现快速反应,进行趋势分析,并可与同事进行互动讨论,方便有效进行工作安排和资源调度等工作。

 

易管理

 

维易ITSM软件作为一款管理软件, 可以通过对数据的分析自动生成Flash报表,灵活方便地展示实时和概览数据,并通过管理控制台对人员、流程进行全面的管理。值得关注的是这里所生成的分析报表的准确度取决于系统数据库中数据的质量,但是这些从多个分支系统中抽取而来的历史数据,避免不了有的数据是错误数据、有的数据相互之间有冲突,这些错误的或有冲突的数据显然是我们不想要的,我们就需要清洗掉这些“脏数据”。维易软件开发团队根据行业经验设计了一些规则,方便管理人员进行数据清洗,将不完整的、错误的或重复的这些不符合要求的数据过滤出来,得到相应的处理后再纳入数据库进行抽取。

 

易维护

 

软件的维护容易与否关系到整个系统是否能够稳定运行,关系到能否为业务部门提供持续有力的IT支撑,但是在使用的过程中,因来自需求变化或硬件环境变化等因素的影响,可能需要对部分程序进行修改。维易ITSM软件支持远程维护,可基于电话、即时通讯、邮件等方式提供5×8售后服务,以及针对不同版本提供相关增值服务。其中月租版可零时差享受最新软件功能,定制的企业安装版也提供软件二次开发。

 

 

 

随着全球产品及服务设计以“用户为中心”时代的到来,用户的真实使用需求和心理需求将会主导产品及服务设计和研发的进程,翰纬顺应这一发展趋势开发设计的维易ITSM软件,结合IT服务管理活动中最终用户和客户的需求,从选型、实施、使用、管理、维护等多方面带来Google级的易用性使用体验,降低客户推行ITSM软件的难度和学习ITSM软件的成本,让IT运维更简单。翰纬作为IT服务管理专家,具有7年以上行业经验,旗下维易ITSM软件更是凝聚了翰纬专家智慧结晶,欲了解更多信息,请关注:www.weeasy.cn

 



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