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《案例:惠普公司的CRM实施》囧,此文的诞生貌似某实施方的宣传策略!

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  惠普公司原来的组织结构设计和业务运作是以产品为中心的,有80多个产品部门,并有相应的生产部门、销售部门、服务部门、市场部门。在他们的新总裁卡莉上台之后,对原有的组织结构进行了重新设计,按顾客的性质划分部门,把销售部门分为全球客户、大型客户、中小客户部门,把研发部门也分为三个部门(计算设备、打印设备和终端设备)。

    这种组织结构的重新划分,带来了企业运作模式、员工工作方式、激励机制的深刻变化。比如,原来的销售员只需要负责一种或几种产品就可以了,而现在,他要对某一种类型的客户负责。对他的考核方法也发生了变化。这对销售员来说是很大的挑战。

    经过这样的管理变革和相应的信息系统的建设,惠普做到了单点接触顾客。也就是说,客户只需要通过电话、Email、WWW等途径与惠普的接触中心(Contact Center)联系,就可以购买商品和获得服务。惠普的案例说明,为了很好地利用CRM这个工具,应该充分地利用管理变革和信息技术应用这把双刃剑。

    一方面是进行管理的调整,以企业的客户为中心,审视与客户相关的业务运作流程,进行管理模式的调整和业务流程的重组。在不同的CRM项目中,这些工作涉及的范围和力度都是不同的,但却必不可少。目标是通过管理的改善,建立与CRM系统相适应的人的系统。在这个问题上,一些企业的领导经常下不了决心,或容易动摇,一会说CRM项目是个管理工程,一会又说是信息化项目,不涉及管理的调整照样能做。从这一点上来说,他的思路是不清晰的,是感觉在起作用,而不是“知识”在起作用。

    另一方面,利用商品化软件或采取定制开发的模式,进行CRM软件系统的建设,建立一个与改进后的管理模式相适应的信息技术的系统。信息技术的运用是不可或缺的。因为,进行营销体系的管理,需要搜集、处理和利用大量的信息。如果不采用专门的CRM信息系统,单靠人力是难以胜任的。没有信息技术的运用,CRM只能是企业的商业策略的一种转移,难以落实到实处。一个CRM系统的建设所经过的历程,可以用图1所示。汉普管理咨询(中国)有限公司的CRM系统的实施就是按照这个路线进行的,主要从管理的调整和信息系统的建设两个方面着手。………………

 

图片就不上传了,好麻烦~~大家想看就移步到文章原址去看!我主要是想发起一类问题的讨论!!请拖动鼠标到1楼,吼吼~

 

案例:惠普公司的CRM实施

http://articles.e-works.net.cn/crm/article86680.htm



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 发表于 2011/5/10 9:57:43 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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你看到后面就会发现,这篇文章的主要目是为了给汉普做宣传!!我之前一直以为HP这种公司会自己鼓捣一个CRM什么的,没想到也是用别人的!!

我就突然想到一个问题!微软推出了Microsoft Dynamic CRM,它自己用的是不是Dynamic CRM呢???

你看Oracle有那么多CRM产品!电子商务套件中的CRM,Siebel CRM,Peoplesoft CRM……那它自己又是用哪一种CRM来管理公司的客户关系呢??

挺有意思的一个问题!期待高手作答,哈哈!
 

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 发表于 2011/5/23 9:24:29 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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