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等级:试用期
行业:
职能部门:
城市:上海
金币:22

 中国概况

1. 中国经济持续、高速、稳定的增长。呼叫中心对于传统渠道不如

本地厂商的外商来说是快速占领市场,推出业务的利器;对本地厂

商来讲,则是降低营销成本,统一服务质量的关键。

. 第三产业高速发展,城市化进程加快。呼叫中心正是适合于面向

大众群体的服务和营销工具,第三产业的发展和消费市场需求的增

加,为呼叫中心注入了新的发展动力。

. 中国服务外包市场的快速增长。呼叫中心外包作为服务包中的一

个重要内容,在此大背景下将获得新的发展机会。近来出现了由地

方政府牵头,民间机构协助的呼叫中心产业园区宣传推广高潮。

关于市场

1. 中国呼叫中心行业从1 年开始,经过近十年的发展,已经形成

规模,并且已经应用到多个行业,涉及多种业务。1 年,中国呼

叫中心行业迎来了第一个发展高峰期。电信和金融行业是这个时期

的领头羊。

. 在 00 年以后呼叫中心行业进入平稳发展期,更加偏重于运营管

理。 00 年下半年开始,企业级呼叫中心的建设需求呈放量增长的

态势,由此迎来了中国呼叫中心行业的第二个发展高峰,这个由企

业级呼叫中心建设带动的第二个发展高峰将会是漫长的和理性的。

. 市场竞争异常激烈。除了Cisco、Avaya、Alcatel等国际知名品牌,

中兴、华为等中国本土品牌也受到企业的青睐。

关于厂商

1. IP技术成为产品和解决方案的主流技术。

. 技术不断提升、性价比迅速提升。厂商越来越注重服务和市场的

培养。

. 从技术层面看,IP进程的加快、统一通信的崛起,视频通信、

NGN等新技术的出现,将刺激高端呼叫中心的新需求。技术和应用

向来都是相辅相成的,以此形成螺旋式上升的过程,从而带动整个

行业的发展。

关于客户

1. 呼叫中心从单纯的客户服务更多的成为企业营销环节中的重要组

成部分。市场竞争的加剧导致企业利用呼叫中心降低营销和服务成

本,带动营销业绩上升的愿望越来越强烈。非服务型呼叫中心的比

例越来越大。

. 对于设备的可扩容性要求提高。系统的兼容性、可扩容性成为

CIO/IT经理在呼叫中心系统布局中的一个重点考虑因素。

. 外企在华的成功部署带动部分本土企业和大型机构。

关于技术

1. 呼叫中心在中国的发展初期,板卡方案在中国呼叫中心市场占有

相当规模,凭借其价格的优势或建设初期不确定的因素,在预测期

内板卡方案还会继续保持缓慢的增长。

. 一体化呼叫中心方案强调的是,几乎所有呼叫中心中所涉及到的

功能产品均来自一个厂家的提供,减少项目集成的风险。

发展方向

1. 实施方式的多样化。不仅仅是自建呼叫中心能够满足企业的客户

服务,电话营销等需求,外包式,托管式呼叫中心也正在被越来越

多的企业所接受。

. 解决方案的多样化。应对不同行业与需求的呼叫中心,解决方案

大致分为基于交换机的解决方案,基于板卡的解决方案,一体化解

决方案这 个大类。

. 应用软件的多样化。呼叫中心的用途从最初的呼入为主的咨询,

投诉等扩大到了呼出的电话营销,催收催缴等业务。新的业务拉动

了呼叫中心软件的发展。同时,呼叫中心的IP化使得电话应用的开

发更灵活,层出不穷的应用相继产生。

希望我们的案例给大家带来思考和收获。

篇首语



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等级:助理
行业:顾问/咨询/会计/招聘服务
职能部门:计算机软件
城市:上海
金币:126
 发表于 2010/9/14 4:03:24 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第1楼
这个貌似长了一点
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