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如何深度开发客户

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等级:助理
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金币:108

做外贸,每个业务员都希望有那么几个忠实的老客户。但这向来可遇不可求,要靠自己,也要靠机遇。可经验丰富的老业务员们,却往往有那么几个长期客户,让新人们羡慕嫉妒恨。

 

Jane Austen的”Pride & Prejudice”(中文译作《傲慢与偏见》)里有句经典名言,”It is a truth that universally acknowledged that a single man in possession of a good fortune must be in want of a wife.” 意思是“凡是有钱的单身汉,总想娶位太太,这已经是一条永恒不变的真理。”当然了,太太只能有一位,情人、小三、红颜知己、花花草草,自然不算在内。

 

那我们是不是可以这么理解,凡是从业多年的业务员,都希望有几个忠实的老客户,并且多多益善,没有人会嫌钱多的。

 

可实际工作中,很多人觉得无从下手,客户询价了,没影了;下单了,没下文了;接触几次了,跑了。总是有那么点猫咪挠痒的感觉,好像一切都不在自己的掌握中,都是客户说了算,客户是老大,客户是上帝。事实上,没必要这么悲观,很多的工作,还是要做的。像踢足球,一个优秀的球星能经常进球,不是靠自己的突然爆发,也要平日里的刻苦训练,还要场上队友的传接配合、制造机会,才有最后的临门一脚。

 

做生意也是如此,一个业务员个人能力再强,但是缺少配合,报价报不出来,样品做不出来,大货一直拖延,再好的客户也迟早会跑光的。当这些都完成磨合后,能够整个团队高效作业,那业务员就需要进行下一步工作,就是我们常说的“客户管理”,英文是CRM,Customer Relationship Management.

 

在国外,CRM的研究已经非常完善了,大致分为三块:

-        Knowing your customer, his needs, wants and motives

-        Appreciate the length, width and depth of the relationship the customer and your organization

-        Proper management of all interactions with the customer

 

可见,开发重要,接单重要,但是更需要总结和思考。对于一个已经成交的客户,我建议业务员们花点时间好好做一下功课,自己给自己解答下面这些问题:

 

1)这个客户的角色是什么?manufacturer, importer, distributor, wholesaler还是retailer?

2)如果非最终零售商,能不能了解客户的渠道和产品销路?

3)国内同行跟自己的优缺点比较,价格差别?

4)自己的核心竞争力是什么?

5)如果同行比自己报价低3%,客户有没有可能转单?

6)如果客户下紧急订单,最快可以多少时间交货?是否比同行快?

7)平时的沟通和邮件往来有没有问题?能不能做得更好?

8)哪些细节是可以做得更加细腻的?

9)有没有时常换位思考,帮客户解决问题?

10)客户订单的属性是什么?属于seasonal的?还是general的?

11)什么时候争取翻单?自己手里还有哪些牌可以打?

12)哪些是自己做得到而同行做不到或者做不好的?

13)能想出哪些招,和客户共赢?而不是简单的报价和卖东西?

14)有没有别的项目或产品可以谈谈?

15)怎样让客户相信自己、进而信任自己?

16)如果价格没有任何优势,还能打造出哪些差异化?

17)怎样让客户觉得,跟你合作更加省心?

18)如果这时walmart下张订单过来,是否操作流程跟给这个客户的完全一致?

19)怎样让额客户在同等条件下,优先考虑自己?

20)如果客户的同行或竞争对手联系上自己,怎么应对?

 

如果上面的问题都想通了,都有自己的答案,都有自己的应对策略,那我可以恭喜你,你已经是个专业的业务员了,肯定有自己的一套,也有自己的长期客户。

 

做一锤子买卖容易,长期合作获取利益就很难,需要花很多心思和功夫打造核心竞争力。也许客户因为价格跟你合作,也许因为你的工作效率跟你合作,也许因为你的服务跟你合作,也许因为你的专业跟你合作,也许因为你的付款方式跟你合作,也许因为对你公司印象不错跟你合作,也许因为你的诚信跟你合作,也许因为你的Email让他看起来很舒服跟你合作,也许因为……

 

总之就一句话,客户能跟你合作,能选择你,必然有他的道理,必然你在某些地方跟别人不一样。可能自己不知道,但是客户知道。可能客户知道,但是他不告诉你。这就需要自己去摸索,去完善各种细节,去思考怎样把客户绑在一条船上。

 

千万不要接单接得莫名其妙,丢单也丢得莫名奇妙。客户下单了,不知道为什么会下给你;客户没消息了,也不知道为什么没消息,是不是价格高,还是什么别的原因。这就需要自己长期的思考和总结,也需要经验的积累和实践操作的积累。谁都不免会去揣测原因,但是揣测不是猜测,要根据事实、根据自己掌握的蛛丝马迹,结合经验,来总结一个最大的可能性出来。

 

CRM不是一个简单的事情,千万不要认为做一个客户跟进表,简单的填写一下客户的喜好,订单的数量和公司的利润,就能解决问题了。要注意各种细节,去思考,让自己做得更好,更加突出,这才是竞争之下的真正差异化,才能够对客户做深度开发。

 
易之家


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