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向自然界学“沟通法则”

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2008/10/9  来源:中人网

    许多人都喜欢《帝企鹅日记》这部电影,观众会发现企鹅没有领导人。但这样的话,企鹅怎么知道自己要往哪里走呢?这正是人类团队和自然界团队之间的本质区别。答案是:没有哪一只企鹅知道要往哪里去,但当它们作为一个群体一起前进时,就知道要往哪里去了。这就是团队智慧,这也是生物团队的一个重要特征。

    而人类则是唯一以“领导智慧”行事的物种。人们相信只有一小部分领导者才能更好地了解整个团体,人类团队管理是传统的命令和控制。对战争或者土木建造来说,这非常好,但是对于组织团队,尤其是对于分布的、机动的、半正式的、结构和边界都很模糊的团队来说,这一点就很糟糕。组织应该如何通过学习,变得像这些生物团队一样“自组织”呢?

    规则一:将“命令控制”式的团队转变成分布式领导结构的“自组织团队”

    生物团队不使用冗长或复杂的信息进行交流,他们使用简短的信息——蚂蚁使用化学信息(信息素),蜜蜂使用舞蹈。然而,我们在团队中采用的典型方式是:由领导主导、纷繁的电子邮件和附件,如果没有得到团队成员的回复,行动就要推迟。这种倾向极大地降低了团队的生产力和响应能力。与昆虫和动物王国相比,这种广泛的“领导人智慧”让我们忘记了自然界的“通讯本能”而习惯了“文件本能”。我们要重新点燃团队成员之间的通讯火花,用它来取代电子邮件和文件。换句话说,要放弃“文件—评论—交谈”的方式,改为“通讯—交谈—文件”的方式,让文件更简短一些,让成员行动的权力更大一些。

    规则二:成员及时发出信息,而不是团队发出命令

    自然界中的团队传递出“信息位”,希望收到的队员们及时采取适当行动。在自然界,关键的信息位有两种类型:机会信息位和危险信息位。前者例如蜜蜂发现了一个非常好的蜜源,就跳舞来告诉其他蜜蜂蜜源的位置。后者例如蚂蚁发现了抢他们食物的蚂蚁,会很快通知其他蚂蚁采取适当的进攻或者防御信息。机会信息位和危险信息位都具紧迫性。如果蜜蜂不赶快开采刚发现的蜜源,其他蜜蜂就会去;如果不很快对敌情做出反应,它们将会面临一场奇袭。

    在这些情况下,自然界中的团队采用了一种简单的交流紧急信息的方式:广泛、快速地发出及时信息,让其他团队成员独立采取行动。为什么团队不发出命令呢?因为指令比一般信息具有更高的“信息复杂性”,更难快速地向队员们进行广播,而且指令常常更容易包含错误的信息,导致误解。对于企业组织来说,生物团队的这一“经验”意味着,必须培训队员接受信息而不是接受命令的能力,并且让他们快速地对信息作出响应。在一个完美运转的生物团队里,不存在发出命令的领导者,每个生物都会及时向其他成员广播相关信息,透明和清晰是这一切产生的前提条件。

    规则三:每个人都需要广播

    自然界的团队不发出命令,而是为团队成员提供及时信息。这些信息并不是由蚁后,而是由其他成员提供的。在蚁群中,蚁后的工作是繁殖,而不是去控制其他蚂蚁。一些蚁群的个体数量能超过3亿,而蚁后并不知道每只蚂蚁在某个时间里都在干什么。

    人类的生物团队需要效仿自然界的团队,让每一个团队成员都知道,作为生物团队的成员,他们需要仔细留神那些及时的、对团队重要的信息。那么,如何确保团队成员准确地判断应该传递什么信息?如何防止他们不会经常被一些无关紧要的、琐碎的信息所骚扰?生物团队需要设计一个团队“重要征兆”的图表。

    借鉴医学上对紧急情况的分析,我们可以区分哪些征兆是重要的,哪些是紧急的,哪些是两者兼备的。比如说,当心跳不规则的时候,胆固醇高是重要的,但不是紧急的。最简单的方法是让每个成员都辨别出哪些是需要注意的内外部情况。换句话说,需要经常监控那些关键内外部状态的改变。

    规则四:单向通讯更好

    当一只蚂蚁向另一只蚂蚁传递信息时,它不需要等待回应。如果要等待回应,没准自己已经被吃掉了,自然界中的团队是交流信息而不是命令,由此可以得知,它们的交流是一种广播式的而不是对话式的。这些信息不需要回应——它们是单向的,这带来了非常快速的团队反应。

    再来看看我们的组织团队:人们总是希望得到广泛认同,总在等待别人的回应。这种工作方式彻底妨碍了团队的速度、灵活性和响应能力。这就意味着,如果有人没回应,或是有人没收到电子邮件,一切工作只能停止了。在当今组织团队中,加快速度和响应能力常常是我们面临的首要挑战。此时,采取单向通讯是一个很好的战略:要鼓励你的团队希望获得信息而不是命令,双向通讯只有在你需要明确的回应、或者事情真的很复杂、或是需要一个特殊的信息时,才能被使用。

    规则五:规则行动,不要询问(许可授权)

    为了避免个体决定对团队产生重大影响的风险,组织团队经常使用一种方法,我称之为“许可结构”。许可结构用来调节“没有更高级的批准就不能采取行动”这一点。自然界中的团队根据它们遗传的惯例来采取行动,行动之前不会去寻求更高级负责人的许可。而且,这些团队(通常是上千个体的团队)即使出现大量的个人错误,对最终结果的影响也不大。但在人类团队里面,个人所犯错误的影响可能会比较严重。你只要想一想,公司里面有一个很糟糕的药品推销员,或是医生队伍里面有一个很差劲的脑外科医生,影响会有多大?

    一个有效的生物团队应该不断挑战自己现有的“许可结构”,还需要问问自己:控制的成本与未经许可就采取行动的潜在风险相比,哪个成本更大?



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