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[原创]从西南航空案例看人力资源战略及企业文化与公司战略的关系

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等级:助理
行业:
职能部门:
城市:沈阳市
金币:1328

什么是企业文化?企业文化与人力资源战略什么关系?两者又和企业战略与赢利模式什么关系?从西南航空案例中可以得到思考和借鉴。
美国西南航空公司(Southwest Airlines)凭借独特的企业远景和公司战略,持续快速发展。公司一开始就是一家运费低、航班多、航程短、点对点不中转以及等级座舱单一、不联运、能够提供温馨愉快旅行的航空公司,它的扩张方式是“在每一个新机场做与原来相同的老事情”。
西南航空如何实现低成本来运营的呢?
1、西南航空主打的是空中的公共汽车概念,也就是竞争对象是地面上的交通,而不是其他高档的飞机,竞争的是喜欢快速、方便、便宜的客户群体。
2、运营航线都是点对点不中转的目的地,航程短。
3、釆用单一的波音737机型,降低运营成本。
4、不提供中转行李,以省空间、省油。
5、座位都被改装,不设头等舱,以增加座位数。由此使得座椅间较窄,使得乘坐时不太舒服。
6、不提供航空餐。航班上所提供的食品和饮料仅限于软饮料和花生米,而只是在长途飞行时才在菜单中加入小甜点和饼干。
7、尽可能减少飞机在地面上的时间,让飞机多在空中飞行,即增加运营次数,同时减少机场费用。西南航空创始人克利赫说:“如果飞机总是停留在地面上,就不会创造任何利润。”
西南航空在以这样的低票价策略来赢得乘客的时候是如何让乘客满意的呢?
1、让乘客在整个旅行过程中充满快乐,忘记旅行的不舒服。空中服务员尽可能的发挥自己的搞笑或幽默能力,而且越稀奇越个性化越好,每次旅行都不相同。
2、让乘客感到受尊重。
3、快捷。乘客从到机场再到登机,再直到目的地,很快捷、方便等。
西南航空之所以能在固定成本极高的行业中成功地实施不平凡的低成本竞争策略,在激烈的市场竞争中始终保持领先的竞争地位,并能有今日卓越的业绩表现,除了它具有健全的规章制度和高效的管理团队外,在很大程度上得益于公司组织文化建设所带来的员工凝聚力和亲和力,并通过营造出可以激发每位员工潜能的工作环境,进而达到公司的经营目标。因此,西南航空与众不同的是传递在组织系统中的价值观、人文和团队精神,而西南航空的创始人克利赫其精力充沛、身体力行、善于激励、性格诙谐、思维敏捷的个性给西南航空打上了这位创始人的深刻烙印。而且其人力资源与企业文化战略和西南航空的战略保持着高度的一致,并对其赢利模式起着重要的支持作用。
以下几点就是突出的体现:
第一,进攻、不服输的精神。
这个文化是和西南航空的发展史有关,来自于西南航空发展的奋力竞争的历史。西南航空公司在1971年6月18日开始营业后饱受挤压,最初只有三架波音737飞机,主要服务于德州的城市:达拉斯、休斯顿和圣安东尼奥。公司的主要竞争对手是德州国际航空公司和布兰尼福航空公司(Braniff),以及大陆航空公司。大陆航空公司采取了各种政治与法规手段来阻碍西南航空公司的迅速发展,还与西南航空公司打了四年的官司。官司的结果是制定了所谓的“怀特修正案”。该法案禁止任何航空承运商从德州以及四个邻州(俄克拉何马州、路易斯安那州、阿肯色州和新墨西哥州)以外的地区直接向莱乌菲尔德提供航空服务。这就意味着乘客如果要从这四个州以外的地区飞入到西南航空公司总部的所在地莱乌菲尔德,就必须为每一段旅程分开买票,而且行李无法直接托运到目的地。此项规定从表面看是鼓励乘客从新建的达拉斯。沃思堡机场来转机,实质上是限制西南航空公司的发展。因此,在以后西南航空公司始终保持着竞争的精神。前首席执行官和创始人赫伯。克利和说:“你知道,愤怒可以转化成巨大的动力。我就像一位将耶路撒冷从撒拉森人统治下解放出来的十字军战士。”所以,这种进攻精神、不服输的精神至今在公司内仍很流行,尤其在老雇员中间。许多人认为如何将这一精神保存下来是公司面临的最大挑战之一。
第二,爱。
"爱"是西南航空成立之初的确定的形象,来自于领导层的思想,后来渐渐变成了公司的企业文化。在成立之初,西南航空公司要求机组服务人员一律身着很短而又颜色明丽的短裤,同时在莱乌菲尔德进行广告宣传(主题是“和平友爱,避免战争”),以此来吸引消费者的注意。后来西南航空就给本公司树立了“爱心”航空公司(“Love” Airline)的形象,现在仍然使用这一宣传主题。而且,公司也将“爱心”这一标志用作公司的股票行情记录代号。公司所有的飞机机身上都装饰着心形图案,所有的通讯与广告上也都突出了这一标志。公司鼓励员工团结起来,提供给顾客与更好的服务,同时保持身心愉悦。
在招聘新员工时,西南航空重视选拨善于倾听的人,也有自己的一套选拨方法。公司相信,善于倾听的人往往是有服务心态的人,能够尊重和倾听旅客的想法。如,公司曾拒绝聘用另一家航空公司的一位高级飞行员,这人曾经为电影制片厂表演过飞行特技。虽然这位飞行员技艺高超,但是他犯了一个错误:对西南航空公司的接待员态度粗鲁,不尊重。
第三,乐趣儿;个性化;传奇性服务。
西南航空强调的快乐与乐趣儿对内部员工与外部客户都有着一致的实施。
由于西南航空飞机低成本运营的策略,其座位较窄,无餐等,坐着不太舒服,比不了其他航空公司,因此西南航空创建了独特的快乐旅行文化,营造快乐之旅。即:在飞机上服务员要尽力的给旅客表演节目,釆取各种个性化的独特的方式给旅客带来快乐、有趣儿的体验。为此,为实现对旅客的快乐服务,西南航空公司在人力资源政策与文化上都注重保持一致性。如招聘员工时都注意选择具备这些特点的人。所以,在招聘广告上都有相应的设计,如:
1、穿不穿长裤随你的工作环境:
高跟鞋、领带和长统袜则更不用提了,一切随你。因为在西南航空公司,我们有些与众不同。这一点,你只要看看我们不穿长裤就知道了。到了周末,你会看到我们穿着合身的休闲短裤和高尔夫球衫或者是色彩明丽的套衫再加上永远流行的网球鞋。当我们感觉良好时,也会把这种情绪感染给他人。
我们一直在寻找那些能严谨对待工作的人,但他们自身却不必过于严肃。如果你有点喜欢自我表现,而且对一本正经的制服异常过敏的话,请打我们的员工部工作热线,或者将你的简历寄至德州达拉斯36644信箱。注意请勿穿长裤,这里你会感到不穿长裤工作的舒适。
2、在一个能发现猫王的地方工作:
毋庸置疑,西南航空具有独特的个性。例如,有多少家大型航空公司拥有猫王似的人物任首席执行官之职?或者飞行员能作模仿表演、空中服务员会纵声歌唱、抑或票务员会表演滑稽说笑?有多少家航空公司的成功故事能与我们媲美?实际上,我们是增长最为快速的公司之一,这意味着我们一直在找寻更风趣、更友善的人。
要具备什么样的资格?外向是其中一点,甚至稍微有点偏离正轨,并且愿意留下一段时间。毕竟,在本行业中我们的员工流动率是最低的。我们也提供绝好的发展机会、利润分配和舒适的住宅。如果你觉得听起来不错的话,请打我们的工作热线,或者将你的简历寄至德州达拉斯36644信箱。
如果你加入我们的公司,我们不能许诺赠给你一辆卡迪拉克,但你在这儿遇到猫王的机会很大。(如果他装扮成象艾斯尔。默曼,就别理他。我们会劝他别穿插成这样)。
以上广告都充分体现了西南航空的企业文化。
再如,为了实现对旅客的快乐的传奇性的服务,西南航空在招聘人时也很看重员工的个性化与创造性,以期望员工创意与实施更好的服务。所以在招聘上也格外挑剔。公司寻找的员工是那些能突破条条框框限制的人。比如,有一位极有抱负的员工为了证明自己具备公司所期望的创造力,在一块大蛋糕的表面上写下自己的简历,然后递交给公司。再如,曾有八个飞行员候选人在参加招聘时穿得十分严肃(深色西装、深色皮鞋、深色短袜),结果被大家嘲弄了一番。公司鼓励他们穿得随便一些。其中有六位接受了这一建议,改穿西南航空公司标准的百慕大短裤。在当天接下来的面试中,这六位就穿着西装外套,打着领带,还有百慕大短裤、皮鞋和短袜。最终,这六位飞行员被公司加以聘用。
在内部,
这种强调快乐的文化也贯穿在各种活动与制度中。
第四,合作精神。
西南航空特别强调员工的合作精神,这是公司核心价值观的之一。西南航空一方面强调内部合作性的沟通与处理相关事务,包括部门间、员工与员工、公司与工会等;另一方面是公司运营模式的需要。西南航空班机从抵达目的地,开放登机门上下旅客,直至关上登机门再度起飞间的作业时间,平均只有十五分钟,这就保证了高效的运营。
看看其15分钟地面周转解析:
7:55 地勤人员在登机口处等待
8:03.30 地勤人员接到命令,各就各位
8:04 飞机开始接近登机口,地勤人员向飞机靠拢
8:04.30 飞机停靠,放下扶梯,行李舱门打开
8:06.30 卸下行李;油料补充以及其他服务工作
8:07 乘客离开飞机
8:08 登机开始;行李上机;装油完毕
8:10 登机完毕;大部分地勤人员撤离;
8:15 扶梯缩回
8:15.30 飞机从登机口离开
8:18 飞机与索引车脱离,并开始上跑道
西南航空之所以能够达到这种惊人的整体效率,得益于它的员工都具有良好的合作心态,以及各个部门团队之间天衣无缝的合作,因此,西南航空强调团队精神是极为重要的。
为保证员工具有团队合作精神,西南航空非常注重招聘中的选拨,整个招聘过程主要强调应聘者乐观的生活态度和团队精神。“如果应聘者总是不停地说‘我’,我们就不会聘用他。”
同时惊人的效率与完美的团队合作需要通过合理的机制去维护,为此,西南航空设计出与其管理目标一致的管理制度与措施。如在招聘方面,它采取的是同事招募方式,目的是让员工自己挑选可以愉快合作的工作伙伴;在培训方面,实现目的是要让员工在自己的职责范围之外还能发挥影响,并充分利用自己的主动性弥补部门之间、职能领域之间以及运营单位之间的隔阂,从而更好地为乘客服务;在员工奖励方面,它所采取的是集体奖励方式,目的是维护并提升团队合作精神。
以上只是其中四点。从其这四点中可以简略的看到企业文化与人力资源战略对公司战略及赢利模式的支持作用。

西南航空是如何向员工传递企业文化精神的呢?西南航空非常重视员工培训,如新的空中服务员加入公司后要参加四个星期的课程培训,通常的淘汰率为5%以下。培训的大部分内容是针对顾客服务——“关心与照顾顾客”。顾客对服务的期望值总是很高,所有的新老员工都要意识到这一点。公司会向所有的新聘员工讲述公司的历史、原则、价值观、使命和企业文化。在所有的培训活动中,公司特别强调团队精神和团队建设,而且总是以一种幽默快乐的方式表达出来。例如新员工在培训结束时,总要表演一些庆祝性的幽默小品。一个新飞行员培训班曾戴着黑色太阳镜,拄着白色拐杖,跌跌撞撞地走入了克利赫的办公室。
还有一项突出的培训项目就是所谓的“一线论坛”,让12到15名在公司已有10至15年工作经验的员工聚集在一起,讨论公司目前的经营状况以及公司是如何转变的。他们和九位高层管理人员一起开会,并提出了类似这样的问题:“我们曾向你们作出有关公司文化和精神方面的许诺。我们做到了没有?”其目的是将一些员工聚集在一起,他们当中有些人可能会有些消沉,通过讨论让他们看到应采取怎样的行动来长期保持西南航空的企业文化和精神。
西南航空公司总是想方设法来管理并维持自己的企业文化。如果你沿着公司达拉斯总部大厅走几圈,你一定会反复听到几个主题:客户服务,勤奋工作,均等,成本意识,奉献精神,工作乐趣,听得最多的可能是,家庭。正是这种价值观促使西南航空公司取得今天的辉煌。约翰。特里普思德指出,公司通过员工之间不断分享信息来培养彼此之间的信任感。”公司的信任程度从来没有下降过。
培养员工忠诚度是西南航空的另一致胜法宝。无论是在经济衰退的年份,还是在公司遇到困难之时,西南航空都尽量做到不裁员。即便在“9•11事件”后,西南航空一度每天亏损三四百万美元,但该公司仍然坚持不裁减员工。这样就保证了员工对客户服务的忠诚度和稳定度。另外,西南航空高层管理人员务实的工作心态也是基层员工的动力源泉,西南航空公司的总裁常常能够深入基层与乘客进行交流和说笑,让乘客真实感受到公司真诚的服务与态度。

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 发表于 2013/11/12 14:16:14 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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人力资源是个很重要的东西,人力资源软件很关键
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 发表于 2013/11/14 13:29:15 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第2楼
人力资源管理需要一套积极向上的企业文化保障,没有企业文化或企业文化不健康的企业,不要说人力资源管理。
言宜慢、心宜善

等级:试用期
行业:计算机软件
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 发表于 2013/11/18 11:07:54 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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培养忠诚员工不如提高员工的福利。
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 发表于 2013/12/4 15:49:43 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第5楼

不错的文章,好!


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嗯,分析得很在理啊。
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 发表于 2014/2/5 16:31:30 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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如何让员工忠诚呢,尊重和福利

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行业:广告/公关/会展
职能部门:人力资源
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 发表于 2014/4/4 11:04:20 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第9楼
是的,企业文化能让员工参与和互动,老板和管理人员能重视员工的心声,才能营造企业积极向上乐观的工作环境和工作激情.

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行业:房地产
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 发表于 2014/6/12 15:31:56 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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行业:计算机硬件/系统
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 发表于 2014/6/26 12:21:13 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第11楼
培养忠诚员工不如提高员工的福利 顶顶顶
宝利天和

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行业:计算机软件
职能部门:综合经营/企业管理
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 发表于 2014/12/16 10:43:12 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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行业:计算机软件
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 发表于 2014/12/25 14:38:01 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第13楼
人力资源战略的本质实际上是人力资源管理的实现,一个企业如何有效地完成了人力资源的管理,决定了企业未来发展空间的维度,对这篇文章感兴趣的朋友,欢迎加入SAP B1 有问必答群: 430293332
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 发表于 2015/1/30 15:22:56 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第14楼
人力资源软件很关键
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 发表于 2015/3/18 15:31:59 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第15楼

发松岛枫玩儿我师父双丰收的冯绍峰松岛枫

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2018-11-17 10:05:45 980/2018-11-17 10:05:46 011/2018-11-17 10:05:46 027