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[原创]基础知识-第四讲-如何对客户体验进行UML业务建模

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等级:经理版主
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职能部门:
城市:珠海市
金币:5425

 

  前面我们从业务系统的客户谈到服务项目,从服务项目谈到对外服务体系,可以说,这些是"站在离业务系统比较远一点的地方"看到的业务系统比较宏观的外部景象。如果我们再"走近"一点,但仍然保持是"站在业务系统外面"的观察点来仔细观察一个业务系统,那么,我们就会"看到"业务系统的客户是如何享受每一个服务项目的服务的,我们可以描述客户的详细的体验过程,这是发现和评价服务项目的价值最直接的办法。

UML通过事件流描述的办法来记录(设计)客户在服务项目上的交互过程。此时,我们需要把业务系统看成是一个"黑箱",要想象客户与业务系统的交互过程发生在"黑箱"的某个对外开放的"窗口"上,这个窗口就代表一个服务项目,我们只能看到客户以及业务系统在这个窗口上所发生的全部事件,窗口里面所发生的一切,我们暂时不去细究。

这个"窗口",实际上就是客户和业务系统进行交互活动的一个"界面"。UML事件流描述的方法从界面交互的细节为切入点,能抓住业务系统为了满足客户的体验需求而必须做出的所有活动,从而为下一步在设计业务系统内部运作过程时提供了目标每一个业务系统内部的活动都必须是以满足界面上必须表现的行为为目标的,而且每一个界面上所发生的业务系统的响应事件,都必需要有内部活动来支持。在"窗口"上所作的事件流记录,集中体现了以下重要的模型价值:

  • 1. 对客户行为和业务系统的行为进行了耦合;
  • 2. 对客户提供了过程清晰,价值明确的服务向导和指南;
  • 3. 对客户的体验进行了直接和真实的记录,以利于和客户沟通,发现问题及时改进;
  • 4. 对客户的需求与业务系统的功能提供了良好的匹配;
  • 5. 通过"近距离"观察客户和业务系统交互的界面,业务建模的焦点从客户逐渐转移到业务系统身上来了,为接下来进入业务系统内部探究找到了可以跟踪返回的入口。
  • 6. 对业务系统的边界(即对外功能范围)提供了详尽的描述;
  • 7. 对业务系统的服务项目的服务功能和性能提供了测试的详细依据。

如何来描述一个服务项目的事件流呢?

事件流的描述,实际上就是对观察到的现实的或者设计想象的虚拟的客户体验过程进行详细的文字录像。把客户在什么样的背景条件下,启动业务系统的某个服务项目,向业务系统提出怎样的服务请求,业务系统又如何回应,要了解客户的哪些信息,要客户做出什么配合行动,要为客户做出什么行动,要交付客户什么物品,要在多长时间内完成等等,按先后顺序和逻辑过程详细地用文字一句一句地记录下来。

相信大多数读者有到食堂吃饭的经历,下面,我们就以食堂的客户的身份,来考察一下"食堂"这个业务系统的"卖饭"这个服务项目,看看它的事件流表达是怎样的。

业务系统:食堂。

业务用例名:卖饭。

业务主角:职工。

主角价值:得到一份自己比较喜欢的饭菜。

启动条件:

  • 1. 食堂开饭时间到;
  • 2. 餐具已经准备好;
  • 3. 饭菜已经做好,并摆上了卖饭窗口的卖饭台;
  • 4. 卖饭师傅到位。

事件流:

  • 1. 职工到餐具领取处领取餐具;
  • 2. 餐具领取处给每位来就餐的职工提供一套餐具;
  • 3. 职工到打菜窗口排队;
  • 4. 轮到职工打菜;
  • 5. 职工说出自己喜欢的菜名;
  • 6. 职工通过用餐电子卡打卡付帐;
  • 7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;
  • 8. 打菜师傅将打好菜的餐盘交回给职工;
  • 9. 职工接过打好菜的餐盘到打饭处排队;
  • 10. 职工根据饭量自己打适量的米饭;
  • 11. 用例结束。

例外1,餐卡余额不足:

例外发生点:6. 职工通过用餐电子卡打卡付帐;

例外事件流:

  • 6.1. 电子餐卡机发现职工餐卡中余额不足;
  • 6.2. 职工交餐票;
  • 6.3. 如果餐票超额,打菜师傅找回零票;

例外返回点:7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;

例外2,餐票不足,重点菜

例外发生点:6.2职工交餐票;

例外事件流:

6.2.1.    职工发现自己餐票不足;

6.2.2.    职工重新点菜,直到餐票够用;

例外返回点:7. 职工递过空餐盘给打饭师傅;

例外3,餐票不足,无法重点菜

例外发生点:6.2职工交餐票 或6.2.2职工重新点菜,直到餐票够用;

例外事件流:

6.2.3.    职工发现自己的餐票不够用,点不到合适的菜;

6.2.4.    职工放弃打菜,离开打菜队伍;

例外返回点:11. 用例结束。

从以上事件流的描述中我们可以看到,事件流着重描述的是客户在业务系统界面与系统交互的行为产生的事件,而对业务系统内部的事件则基本忽略,如:缺菜的信息是怎么传递到厨房的,菜又是怎么从厨房补充到打菜台的这些完全是在食堂内部发生的事件,暂时就不必出现在用例的事件流的描述中,这些过程信息可以在进行后续工作设计业务用例内部流程时得到表达。


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我的求知信念:求同存异,求异存同;--- 我的空间观念:见宏知微,见微知宏;--- 我的历史观念:无往不来,无来不往;--- 我的运动观念:痛则不通,通则不痛;--- 我的状态观念:居危思安,居安思危;--- 我的生命观念: 吐故纳新,吐新纳故; --- 我的道德人事信念:道理事,德处人;人脉和,事脉顺。--- 我的Blog:http://blog.vsharing.com/Smarthings/--- 我的圈子:跟我学UML业务建模,http://group.vsharing.com/BizClub.aspx?id=288--- UML系统建模实战讲解,http://group.vsharing.com/BizClub.aspx?id=777
查阅更多相关主题的帖子: UML 业务模型

等级:试用期
行业:顾问/咨询/会计/招聘服务
职能部门:项目经理
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金币:36
 发表于 2006/9/28 14:25:39 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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庖工解牛


等级:试用期
行业:
职能部门:
城市:珠海市
金币:16
 发表于 2007/6/22 11:40:07 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第2楼
继续学习中。。。在此感谢作者的精彩讲座。
看成败,人生豪迈,只不过是从头再来!

等级:经理版主
行业:计算机软件
职能部门:副总经理
城市:珠海市
金币:5425
 发表于 2007/6/22 21:23:00 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第3楼
谢谢“从头再来”鼓励,如果您觉得好,请向您的同事和朋友推荐,让更多的朋友收益是我最大的成功。
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