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房地产行业的CRM

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等级:助理
行业:
职能部门:
城市:
金币:2020
专注行业,行业是金

--------房地产行业的CRM

CRM一词来源于(Customer Relationship Management),客户关系管理,用通过对相关客户的管理,用来对企业产生更大的效益.。随着对ERP等信息化的深入发展,CRM也逐渐进入我们的眼中,逐渐热了起来。现在的企业相对都比较务实一点了,对于相关的信息化对企业产生的效益更加重视了。

客户关系管理能为企业带来的价值,看下面的资料:

*50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供应链和管理后勤。

–世界经理人文摘网站

*客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将加倍。

–Harvard Business Review

*2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。

–Yankee Group

*93%的CEO认为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

–Aberdeen Group

从中不难看出CRM的作用了,在各个行业都可以得到了充分的应用。

任何好的信息化在于适应企业发展,行业发展的需要,行业是金。房地产是一个飞速发展的行业,随着经济的发展,竞争更加激烈了。房地产的发展使竞争激烈。市场也逐渐细分化,信息化要求的程度越来越高。

行业发展重要的在于确定目标市场,是指将市场进行细分,把适合自己的某个或某几个细分市场筛选出来,确定为自己的进攻对象。按相关的规模看,市场可以分为以下的情况:

 1、大规模市场。这样的市场通常是在大城市,如广州、上海、北京等。特点在与相对的规模较大,市场细分化程度强,可分为别墅,高级公寓,一般住宅,外销住宅等。相对而言,需求层次要求较高,市场应该更加细致的划分。如“白领”、“大款”市场、“高级管理人员”,“单身公寓”,“商务住宅”等。

2、中小型的市场。相对大的市场之外的房地产市场属于此类的市场。相对而言,需求更为集中,因为市场较小,但进入的房地产商较多,使市场更为激烈,更好的争取客户在这里由为重要了。

CRM在其中的作用可见一斑,以下就详细说明一下,CRM在房地产行业的情况。

CRM理念的产生大约在1990年,在我国的兴起大约在于1999年。10年间的发展经历了“销售自动化(SFA)” 、“客户服务系统(CSS)”和“呼叫中心(CC)”等等形态。随着市场环境的变化,新的市场营销理念的产生----客户满意度、忠诚度,客户价值等,同时利用先进的计算机及网络技术,CRM成为现代营销管理思想与信息技术相结合的产物。

CRM理念是按照如下4条主线各个发展起来,然后由一个成熟的理论有机地将4个部分联系在一起的。

1、销售自动化:日程管理、线索管理、接触管理、机会管理、项目管理、销售合同、销售订单管理、销售工具、业绩管理、销售人员管理、计划管理等。

2、客户支持及服务:电话营销、客户服务中心、呼叫中心、维修管理、投诉管理等。

3、市场管理:竞争情报、市场活动管理等。

4、商业智能:客户分析、客户挖掘、销售预测等。

具体看一下房地产企业的组织结构
房地产企业业务领域主要包括房地产开发、销售、物业管理、房屋租赁等,一个典型的房地产(集团)企业的组织结构如图所示,集团总部下设四大职能管理中心,下辖一个开发公司(非独立核算)和一个物业管理公司(独立核算)。






从图中不难看出,对于房地产行业实施CRM在于准确把握行业的特点。而不应只认为,CRM只是销售部门的问题,是一个综合提高各方面各部门效益的。这其中包括:物业公司、开发公司、管理中心、财务中心、企划中心、设计工程中心等部门。这其中的情况体现在以下的图中:


CRM是一个闭环的过程,所有的一切都围绕客户为中心来展开相关的工作,项目的展开。对于房地产而言主要体现在对两方面的把握-----客户、楼盘项目,以此为中心进行。

营销理论的发展和新技术的成熟应用,使CRM(客户关系管理)成为提升公司核心竞争力的有力武器。CRM可帮助房地产企业实现营销方式的转变,及时发现客户需求,不断改进产品和服务,提高销售效率。

房地产企业实施CRM可从如下三个方面显著改善企业的营销管理:

1、公司客户意识从整体上改进:由于公司的部门均是按照职能进行划分的,由于部门之间界限的存在,这些部门各自面对客户,公司面向客户的工作很难协调一致,经常因为多头面对客户而导致客户满意度的急剧下降。在CRM的理念指导下,公司的客户资源及面向客户的口径得到统一,部门之间的工作按照客户工作的基本流程进行,部门协调工作将按照流程而不是部门进行,通过一个供各个部门共享的客户数据库及交流平台,统一与客户进行交易及沟通,使客户的满意度提高。

2、公司全体员工的工作目的更加明确、便于考核:由于CRM强调的是从整体上全面改进公司与客户有关的业务流程,这样对于过去难于量化管理的市场部门、客户服务部门、技术支持部门、后勤服务部门均可以按照客户的满意度及其他与客户有关的指标进行量化管理,使其明白他们要负责的是客户而不是“上级”。在公司引入crm系统及理念后,对于市场部门可增加“客户保持量”的指标、对于客户服务及技术支持等后勤部门,可增加“客户满意度”等综合指标,使公司的所有人员全部面向客户。同时对销售部门的考核将不仅仅是销售额及利润等几个简单的指标。

3、全面提高员工的工作效率:由于所有面向客户的工作均按照一个整体的工作流程进行,所有员工的工作均可以按照一定的指标进行,使公司的员工的工作效率更高、目的性更强。



具体而言,如何在房地产行业进行CRM 呢?



















集团管理应用主要解决统一客户资源平台的问题,由集团客户管理部门作为主要使用对象,负责集中统一客户资源,并根据需要,对客户数据进行整理分析,为其他部门使用数据提供帮助。除了地区业务处理上报客户资料外,集团总部也可以下发客户资料,用于各个业务单元的销售和服务。



















地区各个业务单元的应用主要围绕各自的业务实现客户关系管理,其中比较典型的应用包括销售能力自动化和客户服务。销售能力自动化主要适用于房地产销售部门完成销售任务过程的客户管理,而客户服务主要由物业公司(或客户服务中心)完成客户服务的各种记录和分析。

下图是对整个业务流程的详细分析,从中可以更加深入的了解相关的运做过程。







行业是金,CRM的应用与实施在于对行业的深入的了解,与深入的分析。为客户提供确实的效益,使企业从中得到真正的效益。



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等级:助理
行业:顾问/咨询/会计/招聘服务
职能部门:咨询师
城市:
金币:2020
 发表于 2004/8/10 21:38:10 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第1楼
CRM对于房地产行业来说很重要哟,看起来

等级:经理
行业:顾问/咨询/会计/招聘服务
职能部门:经理
城市:济南市
金币:6174
top第2楼
不提CRM,地产商早就在做这些事情了,现在的销售代理更是全员在做。
CCC认证、项目管理 ------------------------------------------- www.yuzhicom.cn
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