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[原创]CRM成为医药企业应对变革的有力武器

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等级:助理
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城市:厦门市
金币:1010
外因:“新医改”促动企业积极开源

面对当前金融危机的影响,企业有两种需求更强烈了,一是要对内做好内控管理,节省不必要的开支,二是对外开拓更多的市场,找到更多的销售机会。对于医药企业来说,可能还有一个大的影响,那就是医改的进程,这也要求医药企业对内对外都要规范好管理。

而通过与医药企业的交流发现,他们对外拓展的需求,要比对内控制的需求更强一些,这一是因为GMP等规范的实施已经让企业在生产端进行过一次流程的梳理,许多企业也开展了ERP相关建设,另一方面新医改的体系中对医药企业的销售过程管的更严一些,药品价格居高不下的问题也大多集中在销售环节中。

具体来说,由于新医改方案的受众面广,其中农村医保体制的完善,使得原来不属于医保范围现成为了保障范围。对于医药企业而言,如何进行成本控制,如何完善价格体系,如何加强渠道的控制力度,有无配合性的销售政策出台,都是要吃这块蛋糕前必须准备的工作。而CRM的应用则能帮助企业做好这些准备。

同时,由于药房职能的转变,其代替医院成为了最终的终端。而知客CRM的样本分析,竞争对手的采样调查等CRM应用将会在此发挥较大作用。此外,,医药分家对于经营医疗器械的企业来说,将带来更多的生意。因此,传统CRM的应用需求,如医生拜访记录,医院科室设定等会得到更多的关注。

内需:医药企业主打“客户为中心”

从目前来看,国内的医药企业虽然都有想上客户关系管理的意愿,但真正实现及收到成效的还较少。对于CRM而言,医药企业无疑是一片蓝海,因为其刚刚通过ERP的构建,具有了信息化的基础,这些都为CRM的实现创造了良好的条件。记得笔者2002年做项目时,医药企业甚至连客户信息数据库都没有,需要通过应收账户进行整理才能得到,而现在已经完全不一样了,许多医药企业都已经尝试过了IT应用。

部署CRM系统已经是医药行业的大势所趋。ERP必须结合CRM才能发挥其真正的效果,而且企业的管理思想早已从“产品为中心”发展为“客户为中心”。当节流已经取得成效或边际效应正降低时,通过CRM对终端客户、渠道控制进行开源正越来越迫切。尤其是与其他行业相比,医药行业更注重渠道销售,大客户更为集中,销售周期性明显,新客户开发成本更高。

同时,对于医药企业最关注的销售预测问题,在CRM系统中也将得到针对性解决。例如,知客CRM的预测功能,除了具备项目型销售的知客CRM外,还有针对老客户的增量预测及实际实现,核心客户的销售贡献任务指标分配等功能。我们认为,结合起这三块(新客户,购买客户,忠实客户)不同方式的预测才可能构建出较准确的销售预测,然后以此来指导生产,配合市场活动,对销售人员进行活动分配,对销售指标完成率进行考核。

当然,目前药品、食品屡次暴露的问题,也对医药企业的客户服务体系、质量管理体系、危机处理体系等提出了挑战,而这些也是CRM的一个侧重点。一旦实施CRM后,企业将会首先构架了统一的客户服务平台,而非以前的多口对应,并且多头响应。然后,借助知客CRM的整合扩展功能,可实现一体化供应链(采购-渠道-客户流向)管理,以及批号追踪等功能,医药企业的客户服务水平将将达到一个新的高度

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