[原创][原创]福建泉州汽车4S店交车流程

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泉州福特zyd

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发表于 2008/6/26 15:42:48 | 只看楼主 |博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

     交车是客户最兴奋的时刻，也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程，使客户拥有愉快满意的交车体验，可以有效提升客户满意度，保持长期的友好关系。同时也让客户对****汽车的产品与服务产生高度认同，发掘更多的商机。

一、交车前的准备：

⒈交车区：
   ①设置在展厅门口右侧，让客户来展厅时可明显看见。
         ②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。
         ③交车区必须铺好红地毯。

⒉车辆：
   ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI（选装件安装），检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。
   ②清洗车辆，保证车辆内外美观整洁（含发动机室与后备箱）车内地板铺上脚垫。并用红绸缎盖住新车（给客户尊贵的感觉/让客户感觉公司非常爱护客户新车/避免灰尘/吉利/避免客户有足够时间去详细研究新车细节）
   ③重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具，校正时钟，调整收音机频率等，在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置。

☆切忌：
      ①车辆脏乱不堪，尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧
   ②未清洗发动机室，积灰严重

⒊文件：
   ①随车文件：使用手册、保修保养手册（挂完牌，结帐时才能给客户）、快捷使用手册、使用光碟、合格证（进口关单）、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。
   ②各项缴费收据及发票（发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致）。
   ③其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。（费用清单必须客户和销售顾问签字，各自留一份，结算时用）

⒋人员：
   ①在前一天做好车辆准备，并告之相关人员，当天早会再次进行强调。（在前一天的营业日报表的上事先详细填写，并告知直接主管。）
   ②前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助。
   ③明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息，如遇VIP客户，总经理要出席。

⒌费用：
   ①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、调查费、抵押费。
   （注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明）

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发表于 2008/6/26 15:43:23 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第1楼

二、交车前的预约：

①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间：
   —确认对方身份，自我介绍（用对方乐于接受的称呼或方式）；
         —祝贺，第一时间恭喜客户（用百分之二百的真诚和热情）；
   —告知客户交车的流程和时间（可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况）；
   —征得客户同意，以客户方便的时间约定交车时间及地点；
   —提醒客户带齐必要的文件，证件和尾款；
   —询问客户交车时将与谁同来，并鼓励客户与亲友一起前来；
   —感谢客户，约定时间前15分钟二次确认，以利接待的准备。
②重要客户可安排车辆接送客户。
③预定交车日期发生延迟时，第一时间主动向客户说明原因及解决方案。

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发表于 2008/6/26 15:43:46 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第2楼

三、交车日的接待：

①在展厅门口设立欢迎立牌，祝贺客户提车。
②销售顾问（主管或经理有空时也可参与）到门口迎接并祝贺客户。
③为客户挂上交车贵宾的识别标志。（建议做）
④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
⑤引领客户至商谈桌（室）坐下，并提供饮料。

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发表于 2008/6/26 15:44:14 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第3楼

四、商谈桌（室）的应对：

①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。
②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。
③移交有关的物品：用户手册、保修保养手册（报完牌，结算完才给）、保险手续、行驶证、车辆钥匙（按揭车辆只能给一套）等等。
④文件手续工作应在最短时间内完成，如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。
⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。
⑥注意饮料的添加

☆切忌：
①交车时口头说明，未使用相关资料

②交车时未充分照顾客户，忙于书面文件的填写

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发表于 2008/6/26 15:44:37 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第4楼

五、车辆的点交：

在第一时间将车钥匙郑重地交给客户，并予以恭喜、祝贺

①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。
②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情，同时携带一块毛巾及清洗剂，因为新车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除。
③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。
④确认无误后装入资料袋，交给客户。
⑤提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点

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发表于 2008/6/26 15:44:58 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第5楼

六、实车说明与试车：

①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。
②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等。
③如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等，并且帮助完成个性化设置。

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发表于 2008/6/26 15:45:19 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第6楼

七、保修事项与售后服务说明：

①在交车区销售顾问介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。
②售前和售后的衔接。
③售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。
④让客户感觉到，维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。
⑤保养手册必须打开面向客户,让客户明确看到保修政策的内容。
⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。
⑦维修接待说明保修内容和保修范围，强调保修期限。
⑧提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。

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发表于 2008/6/26 15:45:41 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第7楼

八、交车仪式：

①所交新车用红绸缎盖住，准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。
②销售经理/展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式，销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。
③销售经理/展厅经理进行现场组织，指挥公司人员在车旁列队。
④由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花（由女士赠与女宾），再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送CD等小礼物。
⑤现场全体人员与新车合影留念，影毕全体鼓掌，并放鞭炮以表示热烈祝贺。

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发表于 2008/6/26 15:46:03 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第8楼

九、欢送客户：

①销售人员取下车辆上的绸带，必须亲自陪同客户加满一箱油。（可以事先加满油）
②告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。
③请客户推荐有望客户前来赏车试车。
④再次恭喜并感谢客户。
⑤微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。
⑥详细填写“客户信息卡”交予客服部。
⑦估计客户到家后再致电问候客户。

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发表于 2008/6/26 15:46:27 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子

第9楼

交车关键执行点总结

①做好交车准备，交车是最令客户高兴的时刻
②交车检验表让客户签字
③售后人员参与交车并介绍保修政策
④销售顾问（保修卡）第一页和行驶证复印件留底
⑤交车是客户最喜悦的时刻，销售顾问与客户分享其快乐的同时，要尽量以MOT的形式让客户认同****汽车服务的品质，以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会。

引用