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[原创][原创]福建泉州汽车4S店交车流程

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等级:助理
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城市:泉州市
金币:515
     交车是客户最兴奋的时刻,也是与客户保持良好关系的开始。通过标准的销售流程,使客户拥有愉快满意的交车体验,可以有效提升客户满意度,保持长期的友好关系。同时也让客户对****汽车的产品与服务产生高度认同,发掘更多的商机。

一、交车前的准备

交车区
      ①设置在展厅门口右侧,让客户来展厅时可明显看见。
           ②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。
           ③交车区必须铺好红地毯。

⒉车辆
     ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车PDI(选装件安装),检测人员和销售顾问再次确认并在PDI检查单上签名确认。
     ②清洗车辆,保证车辆内外美观整洁(含发动机室与后备箱)车内地板铺上脚垫。并用红绸缎盖住新车(给客户尊贵的感觉/让客户感觉公司非常爱护客户新车/避免灰尘/吉利/避免客户有足够时间去详细研究新车细节)
     ③重点检查灯光车窗、后视镜、烟灰缸、备用轮胎及工具,校正时钟,调整收音机频率等,在NAVI系统上事先设定经销店、客户的家、公司等位置。

☆切忌:
          ①车辆脏乱不堪,尤其是轮胎、油箱盖等隐蔽处、车门内侧
     ②未清洗发动机室,积灰严重

文件:
     ①随车文件:使用手册、保修保养手册(挂完牌,结帐时才能给客户)、快捷使用手册、使用光碟、合格证(进口关单)、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。
     ②各项缴费收据及发票(发票时间必须与保养保修手册的黄联时间一致)。
     ③其他相关文件:费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。(费用清单必须客户和销售顾问签字,各自留一份,结算时用)

⒋人员:
     ①在前一天做好车辆准备,并告之相关人员,当天早会再次进行强调。(在前一天的营业日报表的上事先详细填写,并告知直接主管。)
     ②前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助。
     ③明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间,让他们了解客户信息,如遇VIP客户,总经理要出席。

费用:
     ①车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、调查费、抵押费。
       (注意凭票结算的费用必须注明并与客户说明)


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查阅更多相关主题的帖子: 交车流程

等级:助理
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 发表于 2008/6/26 15:43:23 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第1楼
二、交车前的预约

    ①车辆到达4S店并经过PDI确认无问题后销售顾问应即时和客户联系预约交车时间:
      —确认对方身份,自我介绍(用对方乐于接受的称呼或方式);
            —祝贺,第一时间恭喜客户(用百分之二百的真诚和热情);
      —告知客户交车的流程和时间(可询问客户最关注哪个步骤并记录或与客户确认一条龙服务/衍生服务的需求及完成状况);
      —征得客户同意,以客户方便的时间约定交车时间及地点;
      —提醒客户带齐必要的文件,证件和尾款;
      —询问客户交车时将与谁同来,并鼓励客户与亲友一起前来;
      —感谢客户,约定时间前15分钟二次确认,以利接待的准备。
    ②重要客户可安排车辆接送客户。
    ③预定交车日期发生延迟时,第一时间主动向客户说明原因及解决方案。

等级:助理
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 发表于 2008/6/26 15:43:46 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第2楼
三、交车日的接待

    ①在展厅门口设立欢迎立牌,祝贺客户提车。

    ②销售顾问(主管或经理有空时也可参与)到门口迎接并祝贺客户。
    ③为客户挂上交车贵宾的识别标志。(建议做)
    ④经销店每位员工见到带有交车贵宾识别标志的客户均应热情道贺。
    ⑤引领客户至商谈桌(室)坐下,并提供饮料。

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 发表于 2008/6/26 15:44:14 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第3楼
四、商谈桌(室)的应对

    ①向客户概述交车流程和所需的时间并征询客户意见及认可。

    ②利用准备好的各项清单与客户结算各项费用。
    ③移交有关的物品:用户手册、保修保养手册(报完牌,结算完才给)、保险手续、行驶证、车辆钥匙(按揭车辆只能给一套)等等。
    ④文件手续工作应在最短时间内完成,如有必要其他部门人员应到场协助避免客户奔波及久等。
    ⑤用户手册结合车辆实车说明使用。其余各项文件皆应打开逐项逐条说明让客户了解。并提醒客户详细阅读。
    ⑥注意饮料的添加


☆切忌:
    ①交车时口头说明,未使用相关资料

    ②交车时未充分照顾客户,忙于书面文件的填写

等级:助理
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 发表于 2008/6/26 15:44:37 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第4楼
五、车辆的点交

         在第一时间将车钥匙郑重地交给客户,并予以恭喜、祝贺

    ①销售顾问将客户带到新车旁,利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、工具、备胎、送构件、装潢件等。

    ②陪同客户绕车检查,分享客户欣喜的心情,同时携带一块毛巾及清洗剂,因为新车难免有洗不净的印记,须随时替客户清除。
    ③点交完车辆后,还须点交证照,票据等书面文件,与客户逐一核对,需勾选签字的地方恭请客户签名,同时准备好签字笔。
    ④确认无误后装入资料袋,交给客户。
    ⑤提醒缴纳养路费、车船税的时间,并告知地点

等级:助理
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 发表于 2008/6/26 15:44:58 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第5楼
六、实车说明与试车

    ①结合《用户使用手册》,针对要项,向客户介绍如何操作,每一个开关,每一个步骤须讲解清楚,切忌用“你自己回去慢慢找”、“用户手册上有说明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。

    ②提醒客户阅读用户手册,尤其是注意事项等。
    ③如客户对车子的操作或功能仍不熟悉,应开车带客户行驶一段,边开边做介绍,然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门,请客户坐上驾驶座,并协助调整座椅、方向盘、后视镜等,并且帮助完成个性化设置。

等级:助理
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 发表于 2008/6/26 15:45:19 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第6楼
七、保修事项与售后服务说明

    ①在交车区销售顾问介绍服务经理、维修接待等人员及交换名片。
    ②售前和售后的衔接。
    ③售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。
    ④让客户感觉到,维修接待是对客户进行一对一的管家式服务。
    ⑤保养手册必须打开面向客户,让客户明确看到保修政策的内容。
    ⑥维修接待介绍车辆检查、维修的里程及日程,重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。
    ⑦维修接待说明保修内容和保修范围,强调保修期限。
    ⑧提醒客户在新车磨合期中的注意事项。
    ⑨介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。

等级:助理
行业:汽车
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 发表于 2008/6/26 15:45:41 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第7楼
八、交车仪式

    ①所交新车用红绸缎盖住,准备好车钥匙、鲜花、CD等小礼品。
    ②销售经理/展厅经理、服务经理、客服经理等人员出席参加交车仪式,销售服务店有空闲的人员都可到席参与交车仪式并向车主道贺。
    ③销售经理/展厅经理进行现场组织,指挥公司人员在车旁列队。
    ④由总经理/销售经理/展厅经理奉上鲜花(由女士赠与女宾),再将车钥匙交与车主,同时向其家人赠送CD等小礼物。
    ⑤现场全体人员与新车合影留念,影毕全体鼓掌,并放鞭炮以表示热烈祝贺。

等级:助理
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城市:泉州市
金币:515
 发表于 2008/6/26 15:46:03 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
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九、欢送客户

    ①销售人员取下车辆上的绸带,必须亲自陪同客户加满一箱油。(可以事先加满油)
    ②告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查,请客户予以支持。
    ③请客户推荐有望客户前来赏车试车。
    ④再次恭喜并感谢客户。
    ⑤微笑目送客户的车辆离去,挥手道别一直到看不见为止。
    ⑥详细填写“客户信息卡”交予客服部。
    ⑦估计客户到家后再致电问候客户。

等级:助理
行业:汽车
职能部门:经理
城市:泉州市
金币:515
 发表于 2008/6/26 15:46:27 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第9楼
交车关键执行点总结

   ①做好交车准备,交车是最令客户高兴的时刻
   ②交车检验表让客户签字
   ③售后人员参与交车并介绍保修政策
   ④销售顾问(保修卡)第一页和行驶证复印件留底
   ⑤交车是客户最喜悦的时刻,销售顾问与客户分享其快乐的同时,要尽量以MOT的形式让客户认同****汽车服务的品质,以求口碑的宣传并请求介绍亲友以寻找销售的机会。

等级:高级经理
行业:计算机硬件/系统
职能部门:综合经营
城市:杭州市
金币:12591
 发表于 2008/6/26 16:04:40 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第10楼
不错,真正从客户的视线对业务的流程进行考虑
相信能够提高客户的满意度
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来

等级:高级经理
行业:石油天然气煤炭
职能部门:项目经理
城市:北京
金币:12408
 发表于 2008/6/26 21:02:31 | 博客 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第11楼
过程详细,很好
无限制诱惑~

等级:助理
行业:汽车
职能部门:战略与业务发展
城市:南宁市
金币:113
top第12楼
看上去楼主应该是业内专家,谢谢了

等级:经理
行业:顾问/咨询/会计/招聘服务
职能部门:客户总监
城市:
金币:6281
 发表于 2008/7/6 20:05:17 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第13楼

关键是能坚持下去并不断创新之...

等级:经理
行业:汽车
职能部门:
城市:长沙市
金币:42
 发表于 2008/7/16 22:27:57 | 圈子 | 发送站内信 | 加为好友 | 邀请加入圈子
top第14楼
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