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权威机构调查显示汽车售前满意度远高于售后

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权威机构调查显示汽车售前满意度远高于售后   

  近日,中国汽车品牌顾客满意度调查组委会历时半年之久的调查结果正式对外发布。昨天,组委会秘书长王堃透露,调查总体结果显示,在目前国内汽车市场,顾客对汽车售前服务的满意度明显高于售后服务。


  满意度低于国际水平


  本次测评结果显示,我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分,与国际水平相比仍有较大差距。结果还显示,我国轿车用户的品牌忠诚度有所提高,71%的用户对产品质量基本感到满意,用户对服务质量的评价明显低于产品质量。


  2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中:一汽大众奥迪、上海通用、上海大众、广州本田、北京现代、一汽轿车、华晨宝马、长安福特、北汽福田、哈飞汽车等品牌用户满意指数名列前茅。另外,广州本田获得销售满意度第一名,上海通用获得售后服务满意度第一名,上海大众获得现场管理测评满意度第一名。


  王堃表示,全面把握中国消费者的心理特征,客观反映用户评价和厂家引导用户的消费意识,是中国汽车品牌顾客满意度调查研究体系的最大特点,也是与国外满意度研究体系的最大区别。


  售前满意度高于售后


  本次顾客满意度调查对销售环节和售后服务环节分别进行了调查评分,但结果显示,国内消费者对汽车品牌销售满意度要高于售后服务满意度。销售满意度排名第一的评分在90分以上,而售后第一名只有80多分;依次类推,公布的前十名排名中,销售满意度的得分基本上整体要高于售后服务。


  与此相对应的是,在售后服务的调查中,对维修接待表现总体满意度并不是非常高,有近4成的消费者认为被调查品牌表现一般。


  组委会秘书长王堃表示,国内汽车品牌对售前的重视高于售后,说明虽然国内已经成为全球第二大汽车消费市场,但中国的汽车市场还远没有成熟。


  补位独立而公正的测评


  被誉为"中国汽车业的J.D.Power"在半年的时间内,对全国54家汽车厂家进行全方位地调查。据悉,此次调查从去年9月份开始启动,调查发放问卷高达300多万份,回收样本达到了30多万份,是目前国内汽车品牌覆盖最全、样本量最大且样本分布均匀、区域覆盖最广的用户满意度研究项目。


  各大汽车公司对于此次中国版的J.D.Power相当重视。上汽集团总裁胡茂元说,首次对外公布2005年中国汽车品牌满意度结果,不仅有利于提高企业竞争力,为消费者提供专业的购车参考,更重要的是,在与国外市场研究咨询企业的竞争过程中,本土市场研究咨询企业将用适合中国消费者的研究体系来客观反映用户对产品的评价



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