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解析J.D.Power“用户之声”测评体系

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等级:试用期
行业:
职能部门:
城市:深圳市
金币:102

 

六大关键因素影响品牌综合评价
  J.D.Power将测评体系定义为用户之声,从用户的角度,衡量其对于新车质量和接受到的服务的满意程度。用户之声调查对影响品牌综合评价的6个关键因素进行界定。这6个因素为形象、产品质量、流程/消费者服务、分销、价格/价值、产品样式和性能,J.D.Power在做整体测评时,围绕这6个因素,进行6个方面的调查,包括销售满意指数调研(SSI)、未购买顾客调研(ESS)、新车质量调研(IQS)、汽车性能、运行和设计调研(APEAL)、售后服务用户满意度指数调研(CSI)、原装轮胎用户满意度指数调研(TCSI)。
  J.D.Power此次公布了基于中国汽车市场的四项调查,即销售满意指数调研(SSI)、新车质量调研(IQS)、汽车性能、运行和设计调研(APEAL)及售后服务满意度调研(CSI)的结果。在这四项调查中,SSI衡量消费者在购车前对销售的满意度;而IQSAPEAL共同构成了对产品满意度的衡量,针对购车者在2~6个月后的用车体验进行测评;CSI则衡量消费者拥车12~18个月后,对售后服务的满意程度。这四项测评,体现了消费者拥车体验的连续性销售满意度调研(SSI
  销售满意度调研从客户的角度,提供了一种对其购买经历的全面分析。这项调研能够衡量经销商开展销售业务的能力,包括产品介绍、价格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付。
  SSI调研运用层次分析模型中预设的因子结构,这些因子所占的权重,反映了中国驾车者心目中认为最为重要的方面,依次为:交车过程25.6%,销售人员22.4%、经销商设施16.0%、交车时间12.8%、交易条件12.0%以及书面文件11.1%。在SSI调研中,满分为1000分,分数越高,表明对销售过程的满意度越高。
  新车质量调研(IQS
  新车质量调研向制造商和供应商提供了衡量新车购买者,在买车后2~6个月内遇到问题的评价标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题(PP100)来衡量,得分越高说明质量越
  好。该项调研对9IQS问题进行量化,包括驾驶、操控及刹车、配置和操控、座椅、制热制冷及通风系统、音响系统、车子外观、车子内饰、发动机和变速系统。
  汽车性能、运行和设计调研(APEAL
  该项调研以汽车消费者为对象,根据他们填写的调查表,来测评新车在销售后2~6个月内,其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车辆的8大性能———发动机和变速系统、方向盘和仪表板、驾驶和操控、制热制冷和通风系统、舒适方便、音响系统、座椅以及造型/外观。APEAL调查采用总分为1000分的评价标准,得分越高,表明品质越好。
  售后服务满意度调研(CSI
  CSI调研,衡量顾客对授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。指数分基于顾客在7个方面的感受,这几个方面的重要性排序为问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分,分数越高,表明顾客对保养和维修服务越满意。


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